Een klant bestelt een product in uw webshop, ontvangt het thuis, en wil het twee weken later retourneren. Mag dat zomaar? Het herroepingsrecht bij webshops geeft consumenten veertien dagen bedenktijd bij een koop op afstand (afdeling 6.5.2B BW). Maar er zijn uitzonderingen, termijnen en informatieverplichtingen waar u als webshophouder aan moet voldoen. Doet u dat niet, dan loopt de bedenktijd op tot twaalf maanden en veertien dagen. Hieronder leest u hoe het herroepingsrecht werkt, wanneer het niet geldt, en wat u kunt doen als een klant onterecht weigert te betalen.
Wat Is het Herroepingsrecht?
Het herroepingsrecht is het wettelijke recht van een consument om een online aankoop binnen 14 dagen na ontvangst van het product zonder opgave van reden te annuleren. Dit recht is vastgelegd in de Europese Richtlijn Consumentenrechten en geïmplementeerd in het Nederlandse Burgerlijk Wetboek (afdeling 6.5.2B BW, Koop op Afstand).
Het doel: de consument kan het product thuis bekijken en beoordelen zoals in een fysieke winkel. Past het niet, bevalt het niet, of heeft de klant spijt? Dan mag het terug, en moet u het aankoopbedrag binnen 14 dagen terugbetalen.
14 Dagen of 12 Maanden
De standaard bedenktijd is 14 dagen na ontvangst van het product. Maar hier zit een valkuil: als u de consument niet correct heeft geïnformeerd over het herroepingsrecht, wordt de bedenktijd automatisch verlengd tot 12 maanden en 14 dagen na ontvangst.
12 maanden bedenktijd
Staat het herroepingsrecht niet (correct) vermeld op uw website? Dan heeft de klant tot 12 maanden en 14 dagen na ontvangst het recht om de koop te ontbinden. Verstrekt u de informatie alsnog binnen die 12 maanden, dan gaat op dat moment een nieuwe bedenktijd van 14 dagen in. Ontbreekt ook het modelformulier voor herroeping, of staat de informatie niet op de juiste plek? Dan geldt dezelfde verlengde termijn. Wij komen dit regelmatig tegen bij webshops die hun juridische pagina's niet op orde hebben.
Waar Moet U Over Informeren?
De wet vereist dat u de consument voor de aankoop (pre-contractueel) informeert over:
- Het bestaan van het herroepingsrecht en de termijn van 14 dagen
- De voorwaarden en procedure voor het uitoefenen van het herroepingsrecht
- Het modelformulier voor herroeping (bijlage I, deel B van de richtlijn)
- Wie de retourkosten betaalt (u of de klant)
- Eventuele uitzonderingen op het herroepingsrecht
Deze informatie moet duidelijk en begrijpelijk zijn, en op een duurzame gegevensdrager worden verstrekt (bijvoorbeeld in de orderbevestiging per e-mail).
Wanneer Geldt het Herroepingsrecht Niet?
Niet alle producten en diensten vallen onder het herroepingsrecht. De wet kent een aantal belangrijke uitzonderingen:
Verzegelde producten
Producten die om hygiënische of gezondheidsgerelateerde redenen verzegeld zijn en waarvan de verzegeling na levering is verbroken (bijvoorbeeld cosmetica, ondergoed, matrashoezen).
Digitale producten
Digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd (downloads, streaming), mits de klant uitdrukkelijk heeft ingestemd met het afzien van het herroepingsrecht én de levering is gestart.
Op maat gemaakt
Producten die volgens specificaties van de consument zijn gemaakt of duidelijk voor een specifiek persoon zijn bestemd (maatwerk kleding, gegraveerde sieraden).
Bederfelijke producten
Producten met een beperkte houdbaarheid (vers voedsel, bloemen, bepaalde medicijnen).
Retourmisbruik: Wat Kunt U Doen?
Het herroepingsrecht is bedoeld om het product te bekijken en te beoordelen, niet om het te gebruiken. De consument mag het product uitpakken en inspecteren zoals in een winkel, maar niet meer dan dat. Heeft de klant het product daadwerkelijk gebruikt, dan mag u een waardevermindering in rekening brengen.
Een situatie die wij regelmatig tegenkomen: een klant beweert een product geretourneerd te hebben en verwacht terugbetaling, maar de retourzending komt nooit aan bij de webshop. In dat geval ligt de bewijslast bij de klant. Die moet kunnen aantonen dat het pakket daadwerkelijk is verzonden (bijvoorbeeld met een track & trace-code).
Tip voor webshops
Beschrijf in uw retourbeleid duidelijk dat de klant verantwoordelijk is voor het retourverzendproces en dat een bewijs van verzending vereist is. Foto's van het product bij ontvangst (door uw magazijn) helpen bij eventuele geschillen over de staat van het product.
"Het Product Was Defect": Is Dat een Reden om Niet te Betalen?
Een veelgehoord argument van wanbetalers: "het product was defect, dus ik hoef niet te betalen." Maar zo werkt het juridisch niet. Een defect product geeft de klant recht op herstel, vervanging of ontbinding via de garantieregeling (art. 7:21 en 7:22 BW), niet op het eenvoudigweg negeren van de factuur.
De klant moet het gebrek melden, de ondernemer in de gelegenheid stellen om te herstellen of te vervangen, en pas als dat niet lukt of onredelijk lang duurt, kan de klant de overeenkomst ontbinden. Zolang dat niet is gebeurd, blijft de betalingsverplichting gewoon bestaan.
Juridisch stevig staan
Heeft u een klant die weigert te betalen met een beroep op een productgebrek? Wij beoordelen of het verweer juridisch houdbaar is en ondernemen de juiste stappen. Bekijk onze incassodiensten voor webshops voor meer informatie.
Veelgestelde Vragen
De bedenktijd begint op de dag nadat de consument het product heeft ontvangen (of het laatste product bij een deellevering). Bij diensten begint de termijn op de dag na het sluiten van de overeenkomst.
Ja, u moet de standaard verzendkosten terugbetalen. Heeft de klant gekozen voor een duurdere verzendmethode (bijv. express), dan hoeft u alleen het standaardtarief te vergoeden. De retourkosten mogen voor rekening van de klant komen, mits u dit vooraf heeft vermeld.
De klant mag het product inspecteren zoals in een winkel, maar niet daadwerkelijk gebruiken. Is het product toch gebruikt en daardoor in waarde gedaald, dan mag u een waardevermindering in rekening brengen op het terug te betalen bedrag.
Nee. Het herroepingsrecht geldt alleen voor consumenten. Koopt een ondernemer iets voor zijn bedrijf, dan is er geen wettelijk herroepingsrecht, tenzij u dit contractueel aanbiedt.
Conclusie
Het herroepingsrecht beschermt consumenten, maar legt ook verplichtingen op aan u als webshophouder. Zorg dat uw website de juiste informatie toont, bied het modelformulier aan, en vermeld duidelijk wie de retourkosten betaalt. Voorkomt u deze informatiefouten, dan is uw bedenktijd 14 dagen en niet 12 maanden en 14 dagen.
Heeft u te maken met klanten die niet betalen of zich onterecht beroepen op het herroepingsrecht? Wij beoordelen of het verweer van uw klant juridisch houdbaar is op basis van de regels rond koop op afstand. Bekijk onze incassodiensten voor webshops of dien direct uw zaak in voor een kosteloos dossieronderzoek.
Gepubliceerd op